Ocak 15, 2019

Şikayetçi Kişi Türleri

ile Koray Arikan
Şikayetçi Kişi Türleri


1)Destekçiler
2)Pasifler
3)Kızgınlar
4)Aktifler

1)Şikayetçi kişi türleri-Destekçiler  ===>>>>>En sevilen müşteri türüdür ve anlaşması kolay insanlardır kendileri sorunları başkasına veya hukuki yoldan değil direk şirketle çözmeye çalışırlar lakin sorunları çözülmese de en tehlikeli türdür ve şikayetlerini tüm mecralardan duyururlar.

2)Şikayetçi kişi türleri-Pasifler===>>>>>Memnun kalmasa da şirkete karşı ifadelerinden kaçınır ve biraz daha idare ederler ama en sonunda şikayet etmeden gelmeyi keserler(negatif bilgi yaymazlar ).

3)Şikayetçi kişi türleri-Kızgınlar ===>>>>>Müşteri direk olarak arkadaşlarına bahseder ve şirketle hiç iletişim halinde olmazlar şirketler direk irtibat keserler ve iletişime girmezler şirket ayrıldığından haberdar bile değildir(Memnuniyetsizliklerini detaylı paylaşmazlar ve firmayı değiştirirler).

4)Şikayetçi kişi türleri-Destekçiler  ===>>>>>Bu karakterdeki kişiler en dikkat edilmesi gerekenler arasında istediklerinin illaki olmasını isterler bir çözüme ulaşmasını isterler en son çare tüm platformları kullanarak şirketinizi kötülerler.

Etkili Şikayet Yönetimi

1)Sorumlu olalım
2)Gerçekçi beklentiler oluşturalım
3)Kendi duruşumuzda tutarlı kalalım
4)Müşterilerin duyguları kabul edelim
5)Müşterilere güvenelim.

1)Sorumlu olalım===>>>>>Bir iş üzerinde meşgulsek eğer müşteriye işi halledip geri döneceğinize dair bilgilendirme yapmamız lazım eğer çözüm bulamıyorsak araştırıp geri döneceğimizi müşterilerimize söylememiz lazım.

2)Gerçekçi beklentiler oluşturalım===>>>>>Müşteriye ne yapabileceğimizi gözden geçirelim ve bu şikayet sırasında neleri yapabileceğimizi de bildirelim olabilecek durumları anlatalım ve gerçekçi beklentiler oluşturalım.İmkanı olan ne varsa onu yapmaya çalışacağım demek gibi

3)Kendi duruşumuzda tutarlı kalalım===>>>>>Kızgın gelen müşteri her zaman haklı olduğunu savunarak sizi ve iş yerini rencide etmeye çalışır  bu sırada sakin kalıp müşteri derdini anlattığından sonra müşteriye bir çözüp sunum çözüme odaklanmak en iyi karardır(yaşanılan problemler hakkında bir önerme yapmak)

4)Müşterilerin duyguları kabul edelim===>>>>>Müşteri derdini anlatsın araya girip sözlerini kesmeyelim ve aktif dinleme yapalım bazen aralarda evet doğru gibi cümlelerle destek olalım söyledikleriniz anlıyorum diyerek ona destek çıkalım.

5)Müşterilere güvenelim.===>>>>>Müşterinin yanlış olarak yaptığı şeyi biraz hoş görüp olması gerektiği gibi hiza ederek ona yardımcı olalım.müşteri kendi yaptığı hatadan dolayı hem kendini kötü hissetmeyecek hemde samimiyetinize güvenecektir.

SERTİFİKA İÇİN=Şikayet Yönetimi