Ocak 15, 2019

Şikayet Yöneteminde Neler Yapmamalıyız?

ile Koray Arikan
Şikayet Yönetiminde Neler Yapmamalıyız?

1)Sorumluluktan kaçınmayalım

2)Gerçekçi olmayan beklenti sunmayalım=Onları dikkatli dinleyip sorunu anlayıp bizimle ilgilimi değil mi ona karar verip ona göre hareket etmeliyiz.

3)Uygun olmayacak şekilde yorum yapmayalım=Müşteri istediği kadar küfür etsin vb. şeyleri yapmış olsa da ona sorular sorarak sakinleştirip hatayı anlamaya odaklanmalıyız.

4)Müşteriyi sakinleştirmeyi çalışmayalım=Israrla sözünü kesmeyelim ve sorununu anlatmasına izin verelim.

5)Müşteri ile iddia ya girmeyelim=Diyeceği kelimeyi sonuna kadar dinleyelim ve sonrasından çözümü bulalım.

6)Şüphe duymayalım.

7)Kalıplaşmış düşüncelerden kaçınalım=Yaş, cinsiyet, bölge gibi ayrımları yapmamalıyız.

Sorunlar=====>>>>>>> Müşterinin söylediğine katılmak yanlış bir davranıştır,
Sorunlar=====>>>>>>> Sinirli ve Kızgın bir müşteriyi sakinleştirmeye çalışmayın.
Sorunlar=====>>>>>>> Müşteriye kesinlikle güvensizliğinizi hissettirmeyin çünkü hatalı olduğunun farkında değildir.
Sorunlar=====>>>>>>> Ön yargılı şekilde yaklaşmayın ister küçük ister büyük olsun sorunu dinlemelisiniz

Olumsuz Sonuçlar Şikayet Başvurusu

1)Şirket Hakkında Olumsuz Yorumlar
2)Memnun Olmayan müşteri
3)Yeni müşterilerin şirkete olumsuz yaklaşması
4)Olumsuz bilgilerin hızlı yayılması

1)Şirket Hakkında Olumsuz Yorumlar  ===>>>>>Müşterinin sorunu çözülmese şirket hakkındaki olumsuz yorumlar artar ve prestiji düşerek müşteri kaybı yaşanır

2)Memnun Olmayan müşteri  ===>>>>>Şirketi kullanmayı terk eder ve memnuniyetsiz  ayrılsa  şirketin prestiji düşerek müşteri kaybı yaşanır.

3)Yeni müşterilerin şirkete olumsuz yaklaşması===>>>>>Şirketler her ne kadar reklam yapmış olsa da müşteri kendi çevresinden duyduklarına daha çok güvenilir eğer şirket kötü yorumlanırsa şirketin prestiji düşerek müşteri kaybı yaşanır.

4)Olumsuz bilgilerin hızlı yayılması===>>>>>Her müşteri marka elçisi olarak görebiliriz eğer bir müşteri memnun ayrılırsa bu durumdan herkese bahsederek daha fazla müşteri çekebiliriz ama memnuniyetsiz ayrılırsa ve bundan bahsederse prestiji düşerek müşteri kaybı yaşanır

Memnun kalmayan müşteriler şikâyetlerini kime bildiriyor

1)Şirkete Direkt Başvurmak

2)Yakınındaki Kişilere Anlatmak
3)Hukuki Yollara Başvurmak

1)Şirkete Direkt Başvurmak===>>>>>Her iki taraf için en faydalı şeydir müşteriyi dikkatli dinleyerek ve en kısa sürede hizmeti değiştirerek ne müşteriyi kaybetmiş olursunuz nede firmanız zarara uğrar aksine ilgili olduğunuzdan ve çözümü direk hayata geçirdiğinden sizinle ilgili memnuniyetini herkese paylaşır.

2)Yakınındaki Kişilere Anlatmak ===>>>>>Şirket eğer doğru bir şikayet yönetimi yapamıyorsa müşteri en yakınındakilere söyler ve bu da şirketinizin  prestiji düşerek müşteri kaybı yaşarsınız.

3)Hukuki Yollara Başvurmak===>>>>>Şirket eğer doğru bir şikayet yönetimi yapamıyorsa müşteri en kısa yoldan sizi ya resmi yollara başvurarak yada gazetelere anlatarak sizin hakkınızda kötü yorum yapabilir bu da şirketinizin  prestiji düşerek müşteri kaybı yaşarsınız.

 

SERTİFİKA İÇİN=Şikayet Yönetimi