Ocak 15, 2019

Anlaşmazlıkları Çözmeye Yardımcı ve Yapıcı Açıklamalar

ile Koray Arikan

Anlaşmazlıkları Çözmeye Yardımcı ve Yapıcı Açıklamalar



Sorumlu Olma
“Yardımcı olabilirim.”
“Size nasıl yardımcı olabilirim?”
“Yöneticim ile görüşüp size geri döneceğim.”

Gerçekçi Beklentiler Oluşturma
“İmkanı olan ne varsa onu yapmaya çalışacağım.”
“Farklı bir beklentiniz olduğunu biliyorum, fakat yapabilme sınırlarımın içerisinde olanını yaparım.”

Kendi Duruşunuzda Tutarlı Kalma 
“X bir olay yaşandığını söylüyorsunuz, önerim şu…”
“Evet, bunu neden yaptığınızı anlıyorum, teklifim şunu yapalım …”

Müşterilerin Duygularını Tanıma 
“Evet, biliyorum bu sizin için çok rahatsız edici bir durum.”
“Neden bu kadar rahatsız olduğunuzu çok iyi anlıyorum.


Müşterilere Güven Duyma
“Sizi daha iyi anlamam ve iyi bir çözüm bulmam için bana yardımcı olur musunuz?”
“Sizin mutsuzluğunuz X olayından dolayı mı yaşanıyor, eğer öyleyse bunu teklif ediyorum…




Şikayet Çözme Aşaması


1)Müşteri hayal kırıklığını azaltma ===>>>>>Aktif dinleyelim,Empati kurun ve lafını kesip
iddialaşmayalım.

2)Sorunu Araştır===>>>>>Detaylı ve açık uçlu sorular sorarak sorunun ne olduğunu anlayalım

3)Çözüm Aşamasına Gelmek===>>>>>Yapabileceklerinizi sunarak onun tercih yapmasını sağlamak

4)Müşteri Sunulan Sonuçlardan memnun mu kontrol edin ===>>>>>E-posta ve telefon üzerinden kontrol edin ve memnuniyetini sorun eğer memnun değilseler konu hakkında üst yönetime uyarıda bulunmayı unutmayın



ÖRN=======>>>>>Şikayet esnasında önemli olan sonucu müşteriye bırakmamak gerek şikayet yönetimini siz yapıyorsunuz unutmayın



SERTİFİKA İÇİN=Şikayet Yönetimi